Huit conseils pour optimiser la relation client

Grâce à l’essor des technologies et des réseaux sociaux, il est plus facile d’établir une connexion directe et personnelle et d’instaurer un dialogue avec nos clients. Les interactions sont une occasion magnifique pour améliorer l’image de notre entreprise. Les échanges positifs font revenir les clients. Au contraire, les médiocres repoussent les clients, qui soit vont chercher de nouveaux fournisseurs, soit expriment leur mécontentement sur les réseaux sociaux.

8 conseils pour optimiser la relation client

L’article Relation client : les sept péchés capitaux des entreprises de Laurent Dupuytout nous a inspiré pour établir une liste de huit conseils pour optimiser les relations avec les clients.

  1. Les informations sur les clients et le savoir doivent circuler au sein de l’entreprise ; évitez le cloisonnement des départements.
  2. Tous les départements de l’entreprise interagissent avec les clients ; la relation client ne dépend donc pas uniquement du service client.
  3. S’adresser au client dans sa langue pour établir une relation de confiance.
  4. Établir des procédures et adopter des outils sur les besoins des clients pour éviter à tout prix la répétition des informations de la part de ceux-ci lorsqu’ils contactent différents départements.
  5. Utiliser les technologies mobiles pour accéder aux informations à tout moment et pour être en mesure de répondre aux clients s’ils nous contactent hors des horaires de bureau ou en déplacement.
  6. Offrir un éventail de canaux (SMS, chats en ligne, réseaux sociaux, téléphone, site Internet, courrier électronique, etc.) pour que les clients choisissent leur canal préféré. La communication sera plus fluide.
  7. Être à l’écoute sur les réseaux sociaux. Cela vous permettra de devancer d’éventuelles crises et impacts négatifs sur la marque de votre entreprise.
  8. Mesurer la satisfaction et la fidélité des clients.

Les coûts d’acquisition d’un nouveau client sont élevés et demandent du temps (prospection, offre, négociations, suivi, etc.) ; veillez donc à soigner les interactions avec vos clients et à connaître leur avis sur vos produits et vos services pour qu’ils soient satisfaits et en vue d’établir des relations durables.

Pour en savoir plus :

Ce billet a été publié pour la première fois dans le bulletin de septembre 2014.

Aplicaciones en la nube y protección de datos: ¿son compatibles?

Muchas de las aplicaciones en la nube que utilizamos, como Dropbox, Google Drive, MailChimp o Google Apps, pertenecen a empresas cuyos centros de datos se ubican en otros países extracomunitarios y más concretamente en Estados Unidos. La normativa en materia de protección de datos personales en esos países es menos restrictiva que la de la Unión Europea.

Hasta ahora estas empresas sorteaban el escollo mediante la aplicación del acuerdo Puerto Seguro (Safe Harbour), pero a raíz de la sentencia emitida por el Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) el 6 de octubre de 2015, las transferencias desde la UE a EE. UU. no se pueden seguir realizando al amparo de la base legal de esta decisión.

La sentencia del TJUE se alinea con la reforma del reglamento en materia de protección de datos, cuyo objetivo es substituir la legislación vigente desde 1995. Actualmente no se considera segura la ubicación de centros de datos en EE. UU. para poder transferir datos personales a dichos servidores, porque la normativa de los países extracomunitarios no dispone de un nivel equiparable de protección de datos al exigido por la legislación europea.

Aplicaciones en la nube y protección de datos: ¿son compatibles?

Para respetar el cumplimiento de la LOPD, nuestros clientes y los destinatarios de nuestras comunicaciones deben estar debidamente informados del uso que hacemos de aplicaciones en la nube en las que alojamos sus datos personales y deben poder ejercer en todo momento los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición de sus datos.

Para asegurarnos de respetar la normativa en vigor, es mejor recurrir a servicios ubicados en países comunitarios. Nosotros desde hace unos meses nos hemos decantado por Hubic para el almacenaje en la nube y actualmente estamos migrando a MailRelay para gestionar los envíos de nuestros boletines mensuales.

Aplicaciones de email marketing:

Almacenaje en la nube:

 Para profundizar en el tema:

Exploitez votre présence sur les réseaux sociaux grâce à un outil de programmation de contenus

Utilisés à bon escient, les réseaux sociaux sont un outil puissant et bon marché pour promouvoir nos produits ou services, être à l’écoute de notre clientèle et entrer en contact avec des prospects, notamment pour les TPE, les PME et les indépendants. Cependant, ils peuvent rapidement devenir chronophages, surtout si nous devons superviser personnellement notre activité.

Afin d’optimiser notre présence sur les différents réseaux sociaux, il est recommandé d’utiliser un outil de programmation de contenus pour assurer notre présence sur les différents réseaux et analyser les réactions de notre public. Il en existe plusieurs, mais les plus connus sont Buffer et Hootsuite.

Buffer

Buffer est un outil de programmation simple. Cette application ne permet pas de consulter les profils des différents réseaux. Il est très facile de programmer des contenus avec cette application, car elle peut être combinée avec d’autres applications telles que Feedly ou ScoopIt!. Elle est en outre équipée d’extensions pour Chrome et Firefox. Le gain de temps est considérable. Buffer intègre aussi un tableau de bord pour analyser les données et établir des rapports. Comme il ne s’agit pas d’un outil de gestion de profils, il faut entrer dans les différents réseaux sociaux pour en suivre l’actualité. La version gratuite permet de configurer et d’utiliser trois profils différents.

Hootsuite

Hootsuite est un programme de gestion de profils. Il permet de configurer nos comptes de différents réseaux sociaux et d’y accéder depuis l’application. Avec la version gratuite, il est possible de configurer jusqu’à cinq profils, même des pages d’entreprise, et de choisir quelles informations nous souhaitons consulter sur chaque profil. La programmation des contenus n’est pas aussi efficace que sur Buffer, mais l’application est aussi équipée d’extensions pour Chrome et Firefox, et permet d’accéder à d’autres applications. Hootsuite propose aussi un tableau de bord pour analyser les données et établir des rapports. Grâce à la mise en contexte des contenus sur chaque réseau où nous souhaitons les diffuser, il est plus simple d’adapter et de personnaliser les messages.

Après avoir testé les deux plateformes, nous avons décidé d’utiliser Hootsuite et nous avons adopté le forfait pro. Nous sommes ravis d’accéder à tous les réseaux auxquels nous participons et de gérer notre présence à partir d’une seule application. Cela nous permet d’optimiser la gestion des contenus sur les réseaux et de gagner un temps précieux.

Pour en savoir plus :

Medios de pago en el comercio internacional

En toda operación comercial internacional, es recomendable que ambas partes firmen un acuerdo de compraventa que detalle los términos y las condiciones pactadas entre ellas. En dicho acuerdo deben figurar los bienes o los servicios acordados, las condiciones de embarque y entrega de los bienes o los servicios, los documentos comerciales requeridos por el comprador, el plazo de pago, las garantías que una y otra parte deberán aportar, y las condiciones y los medios de pago.

Medios de pago en el comercio internacional

Diferentes elementos influyen en la elección del medio de pago: el riesgo país, provocado por la inestabilidad política o económica, el grado de confianza y de conocimiento mutuo del vendedor y del comprador, y quién asume la financiación del pago. El exportador quiere protegerse frente a la cancelación unilateral del contrato y cubrirse contra el riesgo de impago. El importador quiere cubrirse frente a la ausencia de entrega o la no conformidad de las mercancías entregadas al plazo y las condiciones acordadas.

En función del grado de confianza entre las partes y las garantías que aportan, las partes pueden optar por medios de pago no documentales o documentales. En los medios de pago no documentales, los documentos asociados a la operación comercial no están ligados a la forma de liquidación del pago. Por el contrario, en los medios de pago documentales, los movimientos de fondos van ligados al intercambio de documentos comerciales y/o financieros.

Medios de pago no documentales

  • Billetes y cheques bancarios al portador
  • Cheque personal
  • Cheque bancario
  • Transferencia u orden de pago simple

Medios de pago documentales

  • Orden de pago documentaria
  • Remesa simple
  • Remesa documentaria
  • Crédito documentario

El comprador demuestra su mayor o menor confianza en la obligación que tiene el vendedor de liquidar la operación en función del medio de pago adoptado para liquidar la operación. La garantía que el vendedor asume depende de dos cuestiones: la confianza que el vendedor tiene con el comprador acerca de la cancelación de la deuda y la garantía que ofrece el propio medio de pago.

Medios de pago en los que la garantía es mínima y la confianza máxima:

  • Billetes y cheques bancarios al portador
  • Cheque personal
  • Cheque bancario
  • Transferencia u orden de pago simple
  • Remesa simple

Medios de pago en los que la garantía y la confianza son medias:

  • Orden de pago documentaria
  • Remesa documentaria

Medio de pago en los que la garantía es máxima y la confianza mínima:

  • Crédito documentario

Frente a los otros medios de pago, el crédito documentario es el que presenta las máximas garantías tanto para el exportador como para el importador: permite cancelar la deuda, tiene carácter de garantía bancaria y es un instrumento de financiación para las empresas. Además, su funcionamiento está regulado por las Reglas y Usos Uniformes de los Créditos Documentarios, publicadas por la Cámara de Comercio Internacional (CCI) en su Publicación nº 600, reconocidas en el mundo entero. Por todo ello, es uno de los medios más utilizados en el comercio internacional.

Para profundizar en el tema:

 Foto de Tomsaint11, vía Creative Commons

Optimiser sa participation à des salons professionnels

Participer à un salon professionnel nous permet, entre autres, de prospecter, d’augmenter nos ventes, de fidéliser notre clientèle, de développer des partenariats et de renforcer l’image et la notoriété de notre entreprise. Toutefois, une stratégie bien définie, une bonne préparation de l’équipe qui sera sur place ainsi qu’un programme d’interventions et de questions sont nécessaires afin de mettre toutes les chances de notre côté.

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Voici quelques points clé pour optimiser notre participation à des salons professionnels :

Préparation en amont

1) Rassembler des informations

2) Élaborer un devis, organiser et former l’équipe

  • Évaluer les frais (stand, personnel de l’entreprise et collaborateurs externes, hébergement, transports, indemnités, matériel de promotion, traductions, interprétations, etc.).
  • Nommer le responsable de la coordination de l’événement. Il se chargera de l’affectation des tâches et supervisera l’équipe.
  • Préparer un dossier : planning détaillé, devis, documents modèles, fiches, comptes rendus des réunions, communiqués, etc.
  • Définir les objectifs commerciaux : ventes, captation de prospects, démonstrations, etc.
  • Créer et mettre à jour le matériel de promotion. Veiller au design, aux matériaux mais aussi aux contenus. Rédiger, traduire ou adapter le cas échéant.
  • Envoyer les invitations à nos clients et les inviter à un événement que nous organiserons à l’occasion du salon (cocktail, présentation, dîner, etc.) Les avertir suffisamment à l’avance pour qu’ils puissent programmer leur agenda et confirmer leur assistance.

Au cours de l’événement

  • Même s’il faut être aimable avec tous les visiteurs, il ne faut pas perdre de vue les objectifs commerciaux pour se concentrer sur les clients importants et les actions rentables.
  • Regrouper des informations très détaillées sur les contacts obtenus et les commandes passées.
  • Élaborer des présentations soignées, qui attirent l’attention de nos interlocuteurs, pour stimuler les rapports commerciaux.
  • Prendre des rendez-vous pour faire connaissance avec les personnes qui nous suivent sur les réseaux sociaux, des prescripteurs et des clients. C’est une bonne occasion pour établir de nouvelles synergies et opportunités d’affaires.
  • Contacter la presse spécialisée et obtenir un entretien pour donner de la visibilité à notre entreprise.
  • Faire un tour dans le salon, visiter d’autres stands et prendre des notes sur les activités de la concurrence pour nous inspirer, mais aussi pour renforcer nos atouts et analyser nos faiblesses.
  • Prendre des photos et créer des événements sur les réseaux sociaux pour renforcer notre présence.

Après le salon… Évaluation et suivi

  • De retour au bureau, organiser une réunion avec toute l’équipe qui a participé au salon pour évaluer notre participation, la réalisation des objectifs, les réussites et les erreurs commises, afin d’en tirer des conclusions pour les prochains salons.
  • Une semaine après le salon, contacter les clients et les personnes que nous y avons rencontrés.
  • Utiliser le matériel que nous avons rassemblé pour les communications d’entreprise : un billet pour le blog, un bulletin, une galerie de photos de l’entreprise, un communiqué de presse, etc.

Une parfaite organisation avant, pendant et après le salon nous assurent une bonne optimisation de notre assistance et des ressources humaines et financières investies.

Pour en savoir plus :

Images extraites des sites Internet de deux salons internationaux de Barcelone : Mobile World Congress et Alimentaria

 

Reseña: Guía de servicios para la internacionalización

Tanto para las empresas que se inician a la exportación como las que ya están presentes en los mercados exteriores, la Guía de servicios para la internacionalización editada por el ICEX es una excelente fuente de consulta para explorar todos los instrumentos a disposición de las empresas para impulsar su presencia en los mercados exteriores.

En su última versión, de noviembre de 2015, la guía se renueva en ediciones especiales por Comunidades Autónomas, para incluir los servicios proporcionados por la Administración General del Estado y por el respectivo Gobierno autonómico.

Guía de servicios para la internacionalización

La guía incluye las materias siguientes:

  • Iniciación a la exportación
  • Impulso a las exportaciones
  • Implantación e inversión en el exterior
  • Obtención de financiación
  • Conocimiento de los mercados exteriores
  • Asesoramiento
  • Atracción de inversión y financiación extranjera para proyectos en España

En cada capítulo se detallan los recursos que ICEX y el respectivo Gobierno autonómico ponen a la disposición de las empresas para asesorarlas en sus procesos de internacionalización y exportación. También incluye los portales y sitios web donde pueden encontrarse información más detallada sobre procesos o sectores específicos.

Para más información:

 

Imagen de la portada de la Guía de servicios para la internacionalización en su versión para Cataluña, extraída de la web del ICEX.

Esta entrada se publicó originalmente en enero de 2013; la hemos actualizado con la versión más reciente de la Guía.

La langue, un point essentiel pour construire des relations de confiance

Avant d’établir une relation commerciale avec un partenaire étranger, il est important de réunir des informations dans les domaines de l’économie, des finances et du travail concernant le marché où nous souhaitons nous implanter. Il faut aussi se renseigner sur la situation financière et la réputation de l’entreprise dans le secteur de notre futur partenaire. En outre, il est recommandé de s’intéresser à la culture et aux coutumes locales, de découvrir le pays et ses gens, et de ne pas se limiter aux affaires.

« Les entreprises qui encouragent l’apprentissage de la langue des pays où elles font des affaires prospéreront avec le temps, en facilitant la construction de relations de confiance et la compréhension mutuelle. » Ainsi s’exprime Martin Hope, directeur d’un projet de l’UE intitulé « Language Rich Europe » mené par le British Council et le Centre Babylon de l’université de Tilburg aux Pays-Bas.

La langue, un point essentiel pour construire des relations de confiance

Afin d’amorcer des relations de confiance et de démontrer un vif intérêt à l’égard de nos futurs clients et partenaires étrangers, il faut s’adresser à eux dans leur langue. Pour que notre interlocuteur nous connaisse, nos communications (site Internet, brochures et courriers) doivent être adaptées à la langue et à la culture du marché dans lequel nous souhaitons nous introduire. Il est aussi important que le responsable du département export ou les personnes qui interagissent avec les interlocuteurs étrangers parlent leur langue, afin de pouvoir effectuer directement la plupart des échanges oraux et écrits dans la langue du client ou du partenaire. Ponctuellement, il est aussi conseillé de faire appel aux services professionnels de traducteurs et d’interprètes pour des missions à l’étranger ou la préparation de documents écrits déterminants.

Si le client ou le partenaire potentiel est conscient de nos efforts pour communiquer avec lui dans sa langue, il sera plus facile de construire des relations de confiance lors des échanges commerciaux. Mettez-vous dans la peau de votre interlocuteur. Imaginez qu’une entreprise espagnole vous contacte et que votre interlocuteur s’adresse à vous en anglais. N’éprouveriez-vous pas une certaine méfiance à son égard ?

Pour en savoir plus :

Ocho consejos para optimizar la relación con nuestros clientes

Gracias al auge de las tecnologías y las redes sociales, es más fácil establecer una conexión directa y personal e iniciar un diálogo con nuestros clientes. Las interacciones representan una ocasión magnífica para mejorar la imagen de nuestra empresa. Los intercambios positivos hacen volver a los clientes. Por el contrario, los mediocres provocan un rechazo en los clientes, que optan por buscar nuevos proveedores o expresan su descontento en las redes sociales.

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El artículo Relation client : les sept péchés capitaux des entreprises de Laurent Dupuytout nos ha servido de inspiración para establecer un listado con ocho consejos para optimizar las relaciones con los clientes:

  • Los datos sobre los clientes y el saber deben circular en la empresa; evitar la compartimentación de los departamentos.
  • Todos los departamentos de la empresa interactúan con los clientes; la relación con los clientes no depende únicamente del servicio al cliente.
  • Dirigirse al cliente en su idioma para establecer una relación de confianza.
  • Establecer procedimientos y adoptar herramientas sobre las necesidades de los clientes para evitar a toda costa la repetición de las informaciones por su parte cuando se ponen en contacto con distintos departamentos.
  • Utilizar las tecnologías móviles para acceder a los datos en todo momento y poder contestar a los clientes si nos contactan fuera del horario de oficina o cuando estamos fuera del despacho.
  • Ofrecer un abanico de canales (SMS, chats en línea, redes sociales, teléfono, sitio web, correo electrónico, etc.) para que los clientes escojan su canal preferido. La comunicación será más fluida.
  • Permanecer a la escucha en las redes sociales. Nos permitirá anticiparnos a eventuales crisis e impactos negativos sobre la marca de nuestra empresa.
  • Medir la satisfacción y la fidelidad de los clientes.

Los costes de adquisición de un nuevo cliente son elevados y solicitan mucho tiempo (prospección, oferta, negociaciones, seguimiento, etc.). Es importante cuidar las interacciones con los clientes y conocer su opinión sobre nuestros productos y servicios para que estén satisfechos y establecer relaciones duraderas con ellos.

Para profundizar en el tema:

Este artículo se publicó originalmente en el boletín de setiembre de 2014.

Sources d’informations sur le commerce extérieur sur Internet (4) : informations sur les marchés et les pays

Avant de vous lancer sur les marchés internationaux, il est important de vous informer sur les marchés porteurs et en croissance de votre secteur. Connaître la situation économique et politique du pays où vous souhaitez effectuer des opérations commerciales ne suffit pas ; toutes les questions portant sur la fiscalité, les démarches à suivre auprès des administrations, les permis nécessaires et les normes juridiques sont aussi primordiales.

Sources d'informations sur les marchés et les pays

Il existe de nombreux sites français consacrés au commerce extérieur qui contiennent des informations sur les pays et les différents marchés internationaux. En voici une liste non exhaustive.

  • Les fiches pays de Le moniteur du commerce international contiennent des données générales, mais aussi des informations exhaustives sur les indicateurs économiques, les risques pays, l’accès au marché, l’implantation, la fiscalité et le social, et les voyages d’affaires, entre autres.
  • Les fiches pays du site de Sud de France Développement recueillent des données regroupées sous les rubriques « environnement des affaires », « faire des affaires », « voyager et vivre », et offrent également, pour certains pays, des informations sur un secteur ou un marché concret. »
  • La section Focus pays, de Business France, contient des présentations synthétiques des économies étrangères : environnement des affaires et approche du marché, données politiques, données économiques, commerce extérieur, investissements, secteurs porteurs et conseils pratiques.
  • L’espace l’exportateur.com du site Internet de la Chambre de commerce et d’industrie de Paris permet d’avoir un aperçu des pays étrangers. Pour avoir accès aux informations complètes, il faut s’abonner.
  • Outre les fiches pays détaillées sur le site Import-Export Solutions de la Société Générale, vous trouverez des informations sectorielles, ainsi que des renseignements sur la réglementation en vigueur et les douanes.
  • Si vous souhaitez connaître des expériences de première main, le site W Project contient des fiches pays, des reportages et des portraits sur les entrepreneurs français qui ont développé des projets à l’international.

Même si vous pouvez trouver de nombreuses ressources sur Internet pour avoir un premier aperçu des marchés qui vous intéressent et comparer des données sur les marchés et les pays étrangers, il est fortement conseillé de consulter la chambre de commerce de votre circonscription, les organismes publics en charge de la promotion du commerce extérieur et les cabinets-conseils spécialisés dans ce domaine avant d’entreprendre votre aventure à l’international.

Image extraite de Wikimedia Commons. Auteur : Hoshie.

D’autres articles de la même série :

Estrategias de cobro a clientes

Un tema recurrente que preocupa tanto a las empresas como a los profesionales autónomos son los impagos. El artículo 4 de la Ley 15/2010, de 5 de julio, de modificación de la Ley 3/2004, de 29 de diciembre, por la que se establecen medidas de lucha contra la morosidad en las operaciones comerciales, dispone lo siguiente:

«1. El plazo de pago que debe cumplir el deudor será el siguiente:

a) Sesenta días después de la fecha de recepción de las mercancías o prestación de los servicios. Este plazo de pago no podrá ser ampliado por acuerdo entre las partes.

b) Si el deudor recibe la factura o la solicitud de pago equivalente antes que los bienes o servicios, sesenta días después de la entrega de los bienes o de la prestación de los servicios.»

A pesar de ello, muchas empresas tienen que hacer frente a deudores que incumplen los plazos de pago acordado y algunos de ellos llegan a convertirse en morosos. En la plataforma BMooc Barcelona School, de la que ya hemos hablado anteriormente en el blog, Pere Brachfield, uno de los mayores especialistas del estado español en la lucha contra la morosidad, propone técnicas de cobro a clientes y recuperación de impagados.

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El curso se desglosa en 8 píldoras en formato vídeo:

  • Estrategias del deudor
  • Tácticas evasivas de los morosos
  • Las excusas del deudor
  • Enemigos del recobro de impagados
  • Principios básicos de la negociación con deudores
  • Técnicas básicas de negociación de recobro
  • Claves de la primera acción de recobro
  • Ventajas e inconvenientes del teléfono como herramienta para recobrar

Nos ha parecido especialmente interesante el vídeo con las claves de la primera acción de recobro. Aunque la mejor táctica es la prevención, si tenéis problemas de impagos os recomendamos que visualicéis esta serie de vídeos, muy amenos y siempre accesibles.

Imagen extraída del sitio web de BMooc.