Huit conseils pour optimiser la relation client

Grâce à l’essor des technologies et des réseaux sociaux, il est plus facile d’établir une connexion directe et personnelle et d’instaurer un dialogue avec nos clients. Les interactions sont une occasion magnifique pour améliorer l’image de notre entreprise. Les échanges positifs font revenir les clients. Au contraire, les médiocres repoussent les clients, qui soit vont chercher de nouveaux fournisseurs, soit expriment leur mécontentement sur les réseaux sociaux.

8 conseils pour optimiser la relation client

L’article Relation client : les sept péchés capitaux des entreprises de Laurent Dupuytout nous a inspiré pour établir une liste de huit conseils pour optimiser les relations avec les clients.

  1. Les informations sur les clients et le savoir doivent circuler au sein de l’entreprise ; évitez le cloisonnement des départements.
  2. Tous les départements de l’entreprise interagissent avec les clients ; la relation client ne dépend donc pas uniquement du service client.
  3. S’adresser au client dans sa langue pour établir une relation de confiance.
  4. Établir des procédures et adopter des outils sur les besoins des clients pour éviter à tout prix la répétition des informations de la part de ceux-ci lorsqu’ils contactent différents départements.
  5. Utiliser les technologies mobiles pour accéder aux informations à tout moment et pour être en mesure de répondre aux clients s’ils nous contactent hors des horaires de bureau ou en déplacement.
  6. Offrir un éventail de canaux (SMS, chats en ligne, réseaux sociaux, téléphone, site Internet, courrier électronique, etc.) pour que les clients choisissent leur canal préféré. La communication sera plus fluide.
  7. Être à l’écoute sur les réseaux sociaux. Cela vous permettra de devancer d’éventuelles crises et impacts négatifs sur la marque de votre entreprise.
  8. Mesurer la satisfaction et la fidélité des clients.

Les coûts d’acquisition d’un nouveau client sont élevés et demandent du temps (prospection, offre, négociations, suivi, etc.) ; veillez donc à soigner les interactions avec vos clients et à connaître leur avis sur vos produits et vos services pour qu’ils soient satisfaits et en vue d’établir des relations durables.

Pour en savoir plus :

Ce billet a été publié pour la première fois dans le bulletin de septembre 2014.

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