Langue et culture : deux facteurs clé lors des échanges avec des clients étrangers

Faire des affaires n’est pas simple. En outre, si les échanges impliquent des personnes ayant d’autres langues et d’autres cultures, la situation peut se compliquer. Il faut toujours faire preuve de tact et témoigner un profond respect vis-à-vis de nos interlocuteurs, quel que soit leur pays d’origine.

D’où peuvent surgir les difficultés ?

La langue est sans doute le facteur le plus évident, mais l’éducation et la culture exercent aussi une influence capitale sur la vision que chaque personne a du monde.

Les malentendus peuvent nous jouer de mauvais tours et nous pouvons vexer nos interlocuteurs sans le vouloir, même si nous parlons la même langue et que nous avons une base historique et culturelle commune. S’il s’agit de langues différentes, les traductions littérales et les faux amis peuvent créer des situations comiques dans certains cas, ou gênantes dans d’autres.

Le langage non verbal, l’expression des sentiments, la ponctualité, les règles de courtoisie, le ton de la voix, les formules de politesse, sont quelques exemples de traits culturels et éducatifs qui peuvent provoquer la rupture de négociations ou l’échec d’une vente.

Comment remédier à cet inconvénient ?

Il est primordial de chercher un point de convergence pour nous faire comprendre. Bien définir les points clé de la conversation ou de la négociation avant de commencer. Adopter des explications simples, visuelles, adaptées et perçues positivement. Unifier la terminologie utilisée et faire appel à une lingua franca (qui, dans le cas des multinationales, est généralement l’anglais ou la langue du pays où se trouve le siège social de la société).

Il est aussi fondamental de se mettre dans la peau de l’autre et d’être à l’écoute. Être conscient des différences culturelles et les reconnaître, fuir les stéréotypes et s’enquérir de la culture de nos interlocuteurs peut être très bénéfique pour nous et nos affaires.

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Quels sont les avantages ?

Au-delà de notre objectif principal, qui sera sans doute de faire aboutir les négociations et de faire en sorte que le client fasse appel à nos services ou achète nos produits, l’enrichissement personnel et professionnel est évident.

Notre créativité s’épanouit et nous adoptons de nouvelles sources d’innovation, grâce à l’échange d’idées et de bonnes pratiques. Nous sommes plus tolérants vis-à-vis de l’ambigüité, notre sensibilité culturelle s’élargit et nous acquérons de nouvelles connaissances sur d’autres cultures.

Il est facile de relâcher sa vigilance avec les personnes étrangères avec lesquelles nous partageons une langue commune et des origines culturelles ou historiques et de faire des erreurs qui peuvent faire échouer la réunion, mais les différences culturelles sont toujours présentes et il faut en tenir compte. Ces sujets ont été abordés par Zulima Moncada en janvier 2014 au cours de la conférence intitulée « Comment s’adresser aux clients d’autres cultures » (Cómo tratar con clientes de otras culturas), organisée par le cabinet d’avocats Bonatti Penal et à laquelle nous avons eu le plaisir d’assister.

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